пользователя с вашим бизнесом или продуктом
Позволяет глубоко понять клиента, его цели, потребности и болевые точки, обнаружить неэффективные точки контакта и барьеры, которые мешают клиенту достичь цели. На основе CJM можно разработать план по оптимизации пути клиента и повышению удовлетворенности и конверсий, помогает выявить возможности для допродаж и улучшить продукт в соответствии с потребностями пользователей, служит основой для разработки маркетинговых стратегий, воронок и коммуникаций с клиентами.
Фактически вы получаете карту взаимодействия с вашим бизнесом или продуктом на всех этапах и рекомендации по улучшению/формированию каждого этапа. Так же разрабатываются гипотезы для улучшения текущей карты пути пользователя или формируется новая.
Ищет "как автоматизировать продажи".
Поисковая выдача (SEO/Ad), Соцсети.
Найти простое решение, чтобы перестать терять лиды.
Растерянность, Недоверие.
3/5
Усилить SEO-контент и запустить релевантную рекламу на боль.
Сравнивает тарифы, читает отзывы, ищет демо-версии.
Сайты конкурентов, YouTube-обзоры, Вводный вебинар.
Убедиться, что решение подходит и не стоит слишком дорого.
Раздражение, Критическая Боль.
5/5
СРОЧНО! Упростить тарифную сетку. Создать калькулятор ROI.
Проходит триал, общается с менеджером, запрашивает счет.
Отдел продаж, Триал-версия, Документы.
Быстро и безопасно начать работать с продуктом.
Ожидание, Небольшое волнение.
4/5
Мгновенный ответ менеджера. Четкий, короткий договор.
Настраивает интеграции, вносит данные, задает вопросы поддержке.
Онбординг-письма, Техподдержка (чат), База знаний.
Максимально быстро получить первые результаты и почувствовать эффективность.
Усталость, Удовлетворение.
5/5
Автоматизировать онбординг. Назначить личного "менеджера успеха".
В связи с этим: сделки срываются, корзины остаются брошенными или пользователь вовсе не доходит до взаимодействия с вашим продуктом или услугой.
Каждое касание — имеет значение, начиная от рекламы которую он видит, заканчивая рекомендацией вашего товара или услуги.
Хотите быть самыми эффективными, чтобы взаимодействием с вами восхищались и ставили в пример а косты на привлечение или удержание пользователей/клиентов/покупателей/гостей снизились — тогда этот инструмент для вас.
Структура CJM для разных видов маркетинга: B2C vs B2B
Ключевая проблема: Личная/Эмоциональная потребность (напр., «Я хочу есть»).
Этапы (Цикличная модель):
Осмысление → Оценка → Сделка → Опыт (Повтор)- Лицо, принимающее решение (ЛПР): Одиночный покупатель.
- Мотивация: Скорость, удобство, цена, эмоции.
- Процесс: Быстрый, низкий TCO (полная стоимость владения).
Ключевая проблема: Недостаточный размер извлекаемых средств (ROI).
Этапы (Сложный, линейный процесс):
Понимание Задачи → Обзор Решений → Формирование Требований → Выбор- ЛПР: Группа лиц (DMU: ЭП, ТП, КЭ).
- Мотивация: ROI, надежность, снижение рисков, стабильность.
- Процесс: Долгий, высокий TCO (полная стоимость владения).
Нюансы B2B: Кто принимает решение?
Необходимо учитывать интересы каждого из классов покупателей (DMU), участвующих в сделке.
| Класс покупателя | Приоритет (Язык) |
|---|---|
| ЭП (Экономический Покупатель) | ROI, обмен денег на деньги, TCO, долгосрочная выгода. |
| ТП (Технический Покупатель) | Стабильность, безопасность, соответствие стандартам, надежность. |
| КЭ (Конечный Эксплуатант) | Удобство, кастомизация, простота использования, функционал. |
Инструменты Экспертных Продаж
- TCO (Total Cost of Ownership): Показывайте общую стоимость владения (Цена + Затраты на внедрение/использование/ремонт) для снижения финансового барьера.
- FAB (ПХВ): Характеристики → Преимущества → Выгоды. Говорите с каждым классом покупателей на его языке (ROI для ЭП, стабильность для ТП).
- Интеллектуальное лидерство: Демонстрируйте готовность довести клиента до результата, а не просто поставить продукт.